Comment demander de l'aide auprès d'Agilux ?

Cédric Thiry -

Lorsque vous rencontrez un problème avec votre Mercator, avant de nous contacter, il est tout d'abord nécessaire de bien analyser celui-ci en vous posant les quelques questions suivantes :

  1. Avez-vous vérifié votre infrastructure (câbles bien branchés, connexion internet active, ordinateur fonctionnel, serveur fonctionnel, etc.) ?

  2. Si oui, le problème vient-il de Mercator ?

  3. Quelle est la nature du problème (message d'erreur, blocage de Mercator, etc.) ?

  4. Vous ou vos collègues avez déjà rencontré ce problème auparavant ?

  5. Si oui, avait-il déjà été résolu ?

  6. Si oui, par qui et comment ?

Après cette analyse, vous pouvez solliciter notre aide en envoyant un e-mail à l'adresse help@agilux.lu tout en veillant à : 

  • Choisir un sujet clair et précis qui résume la nature du problème :
    Exemple : Mercator affiche un message d'erreur au moment de la sauvegarde d'une facture
    Contre-exemples : URGENT !!!, Problème, Erreur, etc. ne sont pas des objets précis qui nous permettent de comprendre la nature du problème.

  • Présenter clairement le problème en nous donne un maximum d'informations quant à l'endroit où il situe, à quel moment il apparaît, suite à quelle action il se produit, dans quels signalétiques ou documents il survient, etc.

  • Joindre, si possible, des captures d'écran, un copié-collé du message ou tout autre fichier qui nous permettra d'identifier le problème.

De manière générale, les demandes de support précises et structurées sont plus rapidement traitées que les demandes évasives pour lesquelles nous sommes obligés de vous recontacter, de chercher à reproduire le problème, etc.

Merci d'avance pour votre compréhension.

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